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 | LOS 4 TIPOS DE CLIENTES DE LOS CENTROS VETERINARIOS |
 ¿Qué es un cliente?
Un cliente es una persona física o jurídica
que tiene necesidades no cubiertas ,
que nosotros podemos cubrir
con nuestros productos y/o servicios
El coste de adquirir un nuevo cliente (desconocido y de resultados inciertos) es del orden de 5 veces el coste necesario para mantener un cliente (conocido y de rentabilidad asegurada) fiel a nuestra empresa.
Cada cliente leal suele recomendar nuestra empresa a cinco clientes potenciales.
Si cruzamos la vinculación (o lealtad) con el grado de satisfacción, de los clientes de nuestra clínica, tenemos 4 tipos de clientes:
+ CLIENTES REHENES, clientes no satisfechos, pero retenidos
Son aquellos clientes con alta retención y baja satisfacción. El porcentaje de estos clientes es bajo, alrededor de un 1-2 %
Ejemplos: clientes que vienen porque viven muy cerca de la clínica, pero no están satisfechos; vienen por comodidad, por amistad, etc ...
+ CLIENTES DESERTORES, no satisfechos y no retenidos
Si están aún en la clínica, hablan mal de ella y molestan mucho a otros clientes de la misma. Si se han ido hablan mal de nosotros a otros clientes
El porcentaje puede estar entre un 4-5 %
Sería muy importante, volver a conseguirlos como clientes. Aunque lo mejor hubiera sido evitar que se fueran, cuando nos manisfestaron las primeras quejas y reclamaciones.
+ CLIENTES MERCENARIOS, satisfechos, pero no retenidos.
Este porcentaje de clientes suele ser alto, alrededor de un 35 %.
Son clientes que es preciso retener y utilizar con ellos programas de fidelización para aprovechar su alta satisfacción para fidelizarlos
Son clientes que si no retenemos, se irán a otros veterinarios si encuentran un servicio que les satisfaga más.
+ CLIENTES APÓSTOLES, clientes satisfechos y retenidos.
Suelen ser alrededor de un 60 % de nuestros clientes
Es preciso mantenerlos, a toda costa, porque:
* SON LOS MÁS RENTABLES
* Repiten, traen conocidos, dan sugerencias, informan de la competencia, …
Cada clínica veterinaria debe averiguar los porcentajes de estos clientes que tiene en su empresa, identificarlos cualitativamente (no sólo hay que contar a los clientes, sino "pesarlos")
Luego, en función de cada segmento de clientes reralizar políticas activas de incremento de satisfacción y de fidelización.
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